Pengaruh Inovasi Produk, Inovasi Layanan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Pegadaian Melalui Kepuasaan Sebagai Variabel Interven

Sari

Riset ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui pengaruh  inovasi produk, inovasi layanan serta kualitas layanan terhadap loyalitas pada pelanggan di pegadaian cabang pasar senen kepuasan sebagai variabel interven. Menggunakan metode  sempeling yaitu non probability sampling serta purposive sampling. Sumber data dengan menyebarkan  kuesioner terhadap 100 responden. Alat analisis yang dipakai adalah SmartPLS 3.3. Berikutnya hasil yang diperoleh (1) Inovasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2) Inovasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (4)Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan disimpulkan bahwa inovasi produk, inovasi layanan, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Serta kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.