Analisis Sentimen Terhadap Ulasan Kepuasan Pelanggan Pada Marketplace Tokopedia Di Jejaring Sosial Twitter Menggunakan Algoritma Naïve Bayes

Abstract

Ulasan konsumen tentang kepuasan berbelanja di marketplace merupakan informasi yang bernilai dan dapat diolah dengan baik. Informasi ini dapat dimanfaatkan untuk mendapatkan evaluasi produk dan layanan baik oleh konsumen maupun pihak penjual atau marketplace dengan melakukan analisis ulasan pengalaman berbelanja tersebut melalui jejaring sosial twitter guna mendapatkan informasi yang diperlukan. Kegiatan analisis ulasan tidak dapat cukup dengan melihat rating saja, namun diperlukan melihat seluruh isi ulasan untuk dapat mengetahui arti yang lebih luas dan umum dari ulasan tersebut. Apabila dalam jumlah sedikit dapat dilakukan secara manual, namun untuk melihat ulasan dalam jumlah banyak, diperlukan sistem agar dapat menganalisis secara lebih efektif dan memudahkan dalam memahami maksud ulasan. Pada penelitian ini menggunakan metode klasifikasi Naïve Bayes yang dibagi ke dalam 2 kelas yaitu positif dan negatif. Hasil klasifikasi menggunakan metode algoritma Naïve Bayes didapatkan hasil akurasi sebesar 79,02%, precision sebesar 80,30%, recall sebesar 77,94% dan specificity sebesar 80,15%.