ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS KESEHATAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA (FKTP) KLINIK SWASTA DAYA DINAMIKA ACEH TAHUN 2022
Abstract
ABSTRAK
Kepuasan pasien adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama ( FKTP) Klinik Swasta Daya Dinamika Klinik Aceh salah satu dari 35 FKTP yang di kota Banda Aceh yang telah bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gap kesesuaian antara harapan dan kenyataan pada kepuasan pasien BPJS Kesehatan terhadap kualitas pelayanan. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan desain penelitian adalah cross sectional dengan jumlah sampel 93 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling (sampel tidak berpeluang) dengan jenis purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada pasien yang berkunjung dan status kepesertaan BPJS Kesehatan di klinik swasta Daya Dinamika Aceh. Metode penelitian menggunakan metode analisis gap, uji Wilcoxon dan Diagram Kartesius. Hasil penelitian didapatkan Nilai gap dari kelima dimensi (tangible, reability, responsiveness, assurance, dan empathy ) didapatkan sebesar -0,07. Hasil statistik menggunakan uji Wilcoxon didapatkan 0,000 hal ini menunjukan terdapat perbedaan yang bermakna antara kenyataan dan harapan pasien. Hasil analisis diagram kartesius berada pada perpotongan garis antara kuadran A (prioritas utama) dan B (pertahankan prestasi ) dimana berada di titik kritis, yang artinya fasilitas kesehatan tingkat pertama Daya Dinamika Aceh harus meningkatkan lagi pengutamaan kepentingan pengguna jasa (pasien).Tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan sebesar 98,46% menunjukan kualitas pelayanan yang sudah baik. Namun dari hasil gap negatif menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum mampu memenuhi harapan responden dan masuk ke dalam kategori kurang puas.Oleh karena itu, disarankan kepada pihak FKTP klinik swasta Daya Dinamika Aceh agar memperbaiki bangunan klinik dan ketepatan datang waktu petugas medis agar terciptanya kualitas pelayanan seperti yang diharapkan oleh setiap responden yang berkunjung ke FKTP klinik swasta Daya Dinamika Aceh.
Kata Kunci : Kepuasan pasien, Kualitas Pelayanan, Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Klinik Swasta.
Full Text:
PDFReferences
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, T., dan F. Tantri, Manajemen Pemasaran. Depok: Penerbit PT Raja Grafindo Persada; 2019.
Abdurahman, Junaidi, & Aminuyati, Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan (Pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Pendidikan Universitas Tanjungpura Pontianak). Jurnal pendidikan dan pembelajaran khatulistiwa ; https://www.semanticscholar.org/paper/analisis-kualitas-pelayanan-jasa-kesehatan; 2017.
Achmad, Nur, dkk, Modul Praktikum Komputer Statistik. Surakarta: Laboratorium Manajemen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta; 2019.
Adliyani, Z.O.N, Pengaruh Perilaku Individu terhadap Hidup Sehat. Faculty of Medicine Lampung University; 2015.
Agung, A. A. P., & Yuesti, A, Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. AB Publisher; 2017
Ajat, Rukajat, Pendekatan Penelitian Kuantitatif.Cetakan I.Yogyakarta: Deepublish ; 2018.
Amrullah, dkk, Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menggunakan Metode Servqual Berdasarkan Status Akreditasi di Kabupaten Ogan Komering Ilir. https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v16i2.53647; 2020 ,diakses pada 13 Februari 2022.
Arfiliyah Nur Pratiwi, Faktor Yang Mempengaruhi Keteraturan Membayar Iuran Pada Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (Jkn) Kategori Peserta Mandiri (Studi Kasus Pasien Rawat Inap Rumah Sakit dr. Soebandi Kabupaten Jember). In Journal of Chemical Information and Modeling (Vol. 53). https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004; . 2019, diakses pada 12 Februari 2022 pukul 20.30 wib.
Arifin, syamsul, dkk, Buku Ajar Dasar Manajemen Kesehatan. Pustaka Banua, Banjarmasin ; 2016.
Awalinda, T., Ake, J., & Consolatrix da Silva, M., Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Bailang Kota Manado : Manado; 2019. Jurnal Ilmiah Perawat Manado (Juiperdo), 7(1), 01–12.
Azwar, Azrul., Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan (Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah). Jakarta: Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia; 1994
Baan, R. R. S. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada RS. Bahagia Makassar ; 2020, Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Bisnis, 5(1), 45–52. https://doi.org/10.24967/ekombis.v5i1.591
BPJS Kesehatan, e-Book Panduan Praktis Tentang Kepesertaan Dan Pelayanan Kesehatan Yang Diselenggarakan Oleh Bpjs Kesehatan Berdasarkan Regulasi Yang Sudah Terbit. Jakarta; 2020
Candrianto, Kepuasan Pelanggan Suatu Pengantar. Malang; Literasi Nusantara; 2021.
Christasani, P. D., & Satibi, S.,Kajian Faktor Demografi Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. Jurnal Farmasi Sains dan Komunitas, 13(1), 28-34 ; 2016, diakses pada 15 februari 2022 pukul 16.05 wib.
Chusnah, R. A. Y. U. Respon kenaikan iuran bpjs kesehatan mandiri dan keberlanjutan kepesertaan di kecamatan medan marelan tahun 2020 skripsi; 2021.
Dahlan, Sopiyudin. M. Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel Dalam Penelitian Kedokteran dan Kesehatan, Jakarta: Sagung Seto; 2010.
Departemen Kesehatan RI. Profil Kesehatan Indonesia 2015. Jakarta: Departemen Kesehatan RI; 2016
Departemen Kesehatan RI. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI: 2009.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service Quality Satisfaction.Jogjakarta: Andi Offset; 2012.
Fandy Tjiptono.” Pemasaran Jasa”. Malang: Bayumedia; 2014
Fandy, Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi; 2011.
Gunawan, U. I, Patient ’ S Satisfaction Towards Health Services In The Pratama Clinic Latar Belakang Pelayanan Kesehatan merupakan salah satu faktor yang memengaruhi derajat kesehatan masyarakat , di mana keberadaan fasilitas kesehatan sangat menentukan dalam pelayanan . 8(1), 44–53; 2021.
Hasnidar, dkk, Ilmu Kesehatan Masyarakat. Cetakan 1. Medan : Yayasan Kita Menulis; 2020
https://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/arsip/detail/1482. Diakses 08 Maret 2021 pukul 09.00 wib
https://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/arsip/detail/1616. Diakses 08 Maret 2021 pukull 09.16 wib
https://dinkes.acehprov.go.id/jelajah/read/2020/05/15/107/profil-kesehatan-aceh-tahun-2019.html , diakses tgl 05 maret 2021 pukul 21.00 wib
https://pusdatin.kemkes.go.id/resources/download/pusdatin/profil-kesehatan-indonesia/Profil-Kesehatan-indonesia-; pdf; 2019, diakses 05 maret 2021 pukul 21.00 wib
Jacobalis, S, Beberapa Tekhnik Dalam Manajemen Mutu, Materi Kuliah. Yogyakarta : Universitas Gajah Mada; 1995.
Kalijogo, F. M, Analisis Kualitas pelayanan Pasien Klinik Pratama Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis. Jurnal Ekonomi, Bisnis, Dan Akuntansi, Pertiwi, A. (2017). Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Pasien Bpjs Dan Pasien Umum Terhadap Kepuasan Pasien Di Rawat Jalan Rsud Kota Surakarta. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 113. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4508
Kalijogo,dkk, Analisis Kualitas pelayanan Pasien Klinik Pratama Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis. Banyumas. Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi (JEBA) Volume 21 Nomor 03 Tahun 2019
KEMENKES RI, Pedoman Pelaksanaa Jaminan Kesehatan Masyarakat, Jakarta: Kemenkes; 2011
Kotler, Philip and Gary Amstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edii13. Jilid 1. Jakarta:Erlangga; 2016.
Kuntoro dan Istiono. Vol 2 No 1 Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Jawa Tengah. Yogyakarta: JKESVO(Jurnal Kesehatan Vokasional); 2017
Kurniana. “Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Husada Jakarta”.Skripsi. Jakarta : FISIP UI; 2008
Luh Wayan Ema Natarini, Analisis kesenjangan kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan pasien poliklinik saraf rs bhayangkara Surabaya. Jawa Timur ; Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 6 No 2 July-December 2018 Published by Universitas Airlangga doi: 10.20473/jaki.v6i2.2018.75-82. Diakses pada 15 februari 2022, pukul 20.05 wib
Mastarida Friska, dkk, Service Management.Medan ;Yayasan Kita Menulis; 2020.
Masyarakat, J. K, Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Bpjs Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal), 5(5), 1102–1112; 2017.
MEDIA INFO BPJS KESEHATAN EDISI 97, Buletin Kinerja BPJS Kesehatan. Jakarta : BPJS Kesehatan; 2020.
Notoatmodjo, Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta ; 2012.
Noviyanti. Faktor Pelayanan Yang Profesional Terhadap Kepuasan Pasien (Tim Qiara Medika (ed.); 1st ed.); 2020.
Nur Rofiah. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Rantang Kecamatan Medan Petisah Tahun 2019. Skripsi. Medan: UIN Sumatera Utara : 2019.
Oktaviani.J, Peraturan Presiden No. 111 Tahun 2013. 51(1), 51; 2018.
Pena, M. M. et al, ‘The use of the quality model of parasuraman, zeithaml and berry in health services’, Revista da Escola de Enfermagem, 47(5), pp. 1227–1232. doi: 10.1590/S0080-623420130000500030; 2013, diakses 15 februari 2022, puku; 17.00 wib.
Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 1 Tahun 2017 Tentang Pemerataan Peserta Di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama; 2017
Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan; 2014.
Permenkes No. 71 Tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional; 2013.
PERMENKES RI Nomor 71 Tahun 2013 Tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional; 2013.
PERMENKES, Peraturan Menteri Kesehatan tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. https://peraturan.bpk.go.id/Home/Download/130500/Permenkes%20Nomor%2075%20Tahun%202014.pdf; 2014.
Pertiwi, A, Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Pasien Bpjs Dan Pasien Umum Terhadap Kepuasan Pasien Di Rawat Jalan Rsud Kota Surakarta. Jurnal Manajemen Daya saing, 18(2), 113. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4508; 2017.
Pohan, Imbalo, S., Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Cetakan I.Kedokteran. Jakarta : EGC; 2006.
Profil klinik DD Aceh, Diakses 02 Agustus 2021.
Sari, W., & Pamungkas, R, Pelayanan Perawat Pendahuluan. 5(2), 149–157; 2020.
Sriyanti, C., Mutu Layanan Kebidanan & Kebijakan Kesehatan. 1 ed. Kementerian Kesehatan RI Pusat Pendidikan Sumber Daya Manusia Kesehatan; 2016.
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta ; 2014.
Sulo, H.R., Hartono, E., Oetari, R.A., Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit X Kota Surakarta. Jurnal Ilmiah Manuntung 5, 81–90. diakses pada 13 Februari 2022 pukul 11.00 wib; 2019
Supranto. J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jilid 1, Rineka Cipta Jakarta; 2001.
Tarjo, Metode Penelitian.Yogyakarta: Deepublish; 2019.
Tiara Dewi, Muhammad Amir Masruhim, R. S. Laboratorium Penelitian dan Pengembangan FARMAKA TROPIS Fakultas Farmasi Universitas Mualawarman, Samarinda, Kalimantan Timur (Issue April); 2016.
Undang Undang No. 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). 2011.
Yuristi, “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial pada Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013”. Tana Toraja; 2013.
Yusra, Y. Hubungan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS. Jurnal SAGO Gizi Dan Kesehatan, 1(2), 201. https://doi.org/10.30867/gikes.v1i2.416; 2020.
Refbacks
- There are currently no refbacks.