Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Gojek Menggunakan Metode CRM

Abstract

Perkembangan teknologi dan layanan transportasi berbasis online telah mengubah cara masyarakat mengakses transportasi dan kebutuhan sehari-hari mereka. Dalam konteks ini, Gojek, sebuah perusahaan startup "unicorn" yang bergerak dalam industri transportasi dan layanan berbasis aplikasi, telah memainkan peran sentral dalam menghadirkan layanan yang efisien dan inovatif kepada masyarakat, terutama di Indonesia. Fitur-fitur dalam aplikasi Gojek, seperti Go-Pay, Go-Ride, Go-Car, Go-Food, Go-Mart, dan lainnya, memberikan berbagai layanan yang memenuhi kebutuhan sehari-hari pelanggan. Penggunaan sistem CRM telah membantu Gojek dalam mengelola interaksi dengan pelanggan, memberikan layanan yang lebih baik, dan meningkatkan komunikasi antara perusahaan dan pengguna. Data pengguna digunakan untuk memahami preferensi pelanggan dan mengembangkan layanan yang lebih baik, sementara umpan balik pelanggan memungkinkan perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas layanan mereka. Selain itu, penelitian ini menggarisbawahi pentingnya komunikasi dengan pelanggan dan penerimaan umpan balik mereka. Gojek harus berkomunikasi dengan pelanggan secara aktif, memberikan respon cepat terhadap keluhan dan masukan, dan berupaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian, Gojek dapat mempertahankan pelanggan setia dan memperluas pangsa pasar mereka. Terlepas dari pencapaian positif, ada beberapa tantangan yang perlu dihadapi Gojek, seperti kebijakan privasi, penyimpanan data, dan persaingan di pasar yang semakin ketat. Namun, dengan pengelolaan yang baik, penggunaan teknologi, dan fokus pada kepuasan pelanggan, Gojek tetap menjadi salah satu pemimpin dalam industri transportasi berbasis aplikasi.