Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome

Mahira Mahira, Prasetyo Hadi, Heni Nastiti

Abstract


Currently, the development of the internet is increasing every year, this makes a big opportunity for internet service providers. One of them is PT. Telkom Akses (PTTA) with its product, namely Indihome, but currently there are problems with the quality of the product and the quality of service provided. So that the formulation of the problem set is whether product quality and service quality affect Indihome customer satisfaction. This study aims to prove and analyze the effect of product quality and service quality on customer satisfaction at Indihome. This study uses quantitative data types with the population of this study, namely Indihome users in the Tanjung Priok area, North Jakarta with a sample of 50 customers who have used or are currently using Indihome with a purposive sampling method. The analysis technique used in this research is Partial Least Square (PLS) with software. SmartPLS 3.0The results obtained from this study are (1) Product Quality  has a significant effect on customer satisfaction (2) service quality has a significant effect on customer satisfaction.



Keywords


Keywords; Product Quality; Service Quality; Customer Satisfaction

Full Text:

PDF

References


Agusta, F. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan JNE (Studi Kasus Masyarakat Rw.06 Kelurahan Bambu Apus). 17–27.

APJII. (2017). Hasil Survei Penetrasi Pengguna Internet. Retrieved from https://apjii.or.id/survei2017

APJII. (2018). Penetrasi & Profil Perilaku Pengguna Internet Indonesia. Apjii, 6. Retrieved from https://apjii.or.id/survei2018

Armanto, I. D. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Triple Play. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(3), 1282. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v7.i03.p06

Astuti, M., & Amanda, A. R. (2020). Pengantar Manajemen Pemasaran. CV Budi Utama.

Aulijaafr, A., Sasmita, E. M., & Sari, B. (2019). Pengaruh Bauran Promosi, Harga, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Pt. Telkom Indonesia, Jakarta Timur. Jurnal IKRA-ITH Ekonomika Vol, 3(1), 71–79.

Caroline, R. jesica, Simarmata, P., & Murtatik, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Nasabah Pada PT BCA Finance Kantor Pusat Pondok Indah Jakarta Selatan. 4(1), 67–82.

CNN Indonesia. (2020, April). Netizen Cibir Jaringan IndiHome Sering Lambat Kala WFH Corona.

Cung, kevin candra, & Rizki, M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Customer Value Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Indihome PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Di Jakarta.

Damayanti, E. (2020, April). Apa Kabar Mahasiswa Dengan Kuliah Daringnya ? Retrieved from https://muda.kompas.id/baca/2020/04/17/apa-kabar-mahasiswa-dengan-kuliah-daringnya/

Fandi Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Fatimah, S. K. N. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Domino’s Pizza Pamulang Barat. 1–20.

Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen (pedoman penelitian untuk penulisan skripsi tesis dan disertasi ilmu manajemen) (5th ed.). Agf Books.

Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS) (4th ed.). Semarang: Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2016). Aplikasi analisis Mutivariate dengan Program IBM SPSS 23 (8th ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, J. E. (2010). Multivariate Data Analysis 7th Edition. Harlow, England: Pearson Education Limited.

Haris, D., & Welsa, H. (2018). Pengaruh Kualitas Produk dan Desain Produk dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Baju Dagadu Yogyakarta). 2(2).

Haryanto, A. T. (2019, May 16). Pengguna Internet Indonesia Didominasi Milenial. Retrieved from https://inet.detik.com/telecommunication/d-4551389/pengguna-internet-indonesia-didominasi-milenial

Haryanto, A. T. (2020). Riset: Ada 175,2 Juta Pengguna Internet di Indonesia. Detikinet. Retrieved from https://inet.detik.com/cyberlife/d-4907674/riset-ada-1752-juta-pengguna-internet-di-indonesia

Herianto Ari wibowo dan Moh Fausi, SH., M. (2017). Pelayanan Konsumen. Parama Publishing.

Indihome.co.id. (n.d.). Indihome. Retrieved from https://www.indihome.co.id/

Indihome. (n.d.). Internet Indihome. Retrieved from https://www.indihome.co.id/internet

Indihome. (2020). Pengguna Indihome di Wilayah Jakarta Utara tahun 2020. Jakarta.

Info Perusahaan BUMN dan Swasta. (2017). Bumn-Swasta.Web.Id. Retrieved from http://www.bumn-swasta.web.id/2017/03/pt-telkom-akses.html

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Kasturi, D., Suharyati, S., & Nastiti, H. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan. PERWIRA-Jurnal …, 2, 155–175.

Kompas.com. (2020). Data Covid-19 Di Indonesia. Retrieved from https://www.kompas.com/covid-19

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles Of Marketing (17th ed.). Boston: Pearson.

KumparanTECH. (2020, November 10). Jumlah Pengguna Internet Indonesia Tahun 2020 Capai 196,7 Juta, Naik karena WFH. Retrieved from https://kumparan.com/kumparantech/jumlah-pengguna-internet-indonesia-tahun-2020-capai-196-7-juta-naik-karena-wfh-1uYnJ729dTL/full

Lesmana, R., & Ratnasari. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pt. Radekatama Piranti Nusa. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2(2), 115. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v2i2.2464

Malau, H. (2017). Manajemen Pemasaran. Bandung: Alfabeta.

Mothersbaugh, D. L., & Hawkins, D. I. (2016). Consumer Behavior: Building Marketing Strategy (13th ed.). McGraw-Hill Education.

Mumek, L., Tampi, J. R. E., & Tamengkel, L. F. (2020). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Garuda Indonesia Airlines Kelas Ekonomi Rute Manado-Jakarta. Productivity, 1(4), 306–311. Retrieved from https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/productivity/article/view/30036

Noor, J. (2014). Metodologi Penelitian. Jakarta: Kencana.

Novianty, D. (2020). Riset Ini Ungkap Kualitas Layanan Fixed Broadband IndiHome Selama Pandemi. Suara.Com. Retrieved from https://www.suara.com/tekno/2020/10/12/133814/riset-ini-ungkap-kualitas-layanan-fixed-broadband-indihome-selama-pandemi

Oentoro, D. (2012). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: LaksBang.

Pengguna Internet Kala WFH Corona Meningkat 40 Persen di RI. (2020). CNN Indonesia.

Putri, M. N., & Arry, W. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Pada Wilayah Antapani Kota Bandung. E-Proceeding of Management, 3(3).

Rangkuti, F. (2017). Customerc care excellence meningkatkan kinerja perusahaan melalui Layanan prima. Jakarta: Gramedia.

Riyanto, S., & Hatmawan, A. A. (2020). Metode Riset Penelitian Kuantitatif Penelitian Di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan, dan Eksperimen. CV Budi Utama.

Rochaety, E., Tresnati, R., & Latief, A. M. (2019). Metodologi Penelitian Bisnis (2nd ed.). Jakarta: Mitra Wacana Media.

Rode Sondakh, P. (2020, October 5). Pelayanan Indihome dan Teknisi Wilayah Jakarta Utara Sangat Tidak Layak.

Rusyidi. (2017). Customer Excellent. Gosyen.

Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen (W. Nikoemus, Ed.). Yogyakarta: Andi.

Santosa, P. I. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Andi Publisher.

Sarjono, H. dan J. W. (2013). SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyanto. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2014). Metode penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sujarweni, W. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi (1st ed.). Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Suliyanto. (2018). Metode Penelitian Bisnis (A. Cristian, Ed.). Yogyakarta: Andi.

Suryani. (2017). Manajemen Pemasaran Strategik Bank di era Global Menciptakan Nilai Unggul untuk Kepuasan Nasabah. Jakarta: Prenadamedia.

TimdetikInet. (2020, August). Gegara Down, Indihome Puncaki Trending Topic Twitter. Detikinet. Retrieved from https://inet.detik.com/cyberlife/d-5131317/gegara-down-indihome-puncaki-trending-topic-twitter

Tjiptaningsih, D. S., & Aryani, L. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Pada Restoran Fast Food Pizza Hut Di Jakarta Selatan ). Online Journal & Proceeding Universitas Jendral Soedirman, 4(1), 202–215.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik (2nd ed.). Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction Edisi 4 (IV; Andang, Ed.). Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2017). Pemasaran Strategik (3rd ed.). Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2016). Pemasaran Esensi & Aplikasi. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2018). Pelanggan puas? Tak cukup. Yogyakarta: Andi.

Ucu, K. R. (2020). Pelanggan Keluhkan Layanan Internet Indihome. Republika.Id. Retrieved from https://republika.co.id/berita/qi0u3r282/ampun-internet-indihome-bikin-naik-darah

Utami, M., Handayani, T., & Pusporini. (2019). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah, 2, 170–178.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2021 Konferensi Riset Nasional Manajemen Akuntansi dan Ekonomi

Diterbitkan oleh: 

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta

Jl. RS Fatmawati No. 1, Pondok Labu, Jakarta Selatan, Indonesia 12450

Prosiding BIEMA is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.