Analisis Kepuasan Konsumen Penerbangan Domestik Pada Maskapai Garuda Indonesia

Sari

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang memiliki tujuan untuk melihat pengaruh citra merek, dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan konsumen maskapai Garuda Indonesia sebanyak 50 responden sebagai sampel. Sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditentukan. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dengan skala indeks dan pengujian hipotesis menggunakan Uji Statistik Individual dengan program SmartPLS 3.2 dan tingkat signifikansi sebesar 5% (0.05). Hasil dari pengujian diperoleh (1) citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, (2) kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut dikarenakan sebagian responden dalam penelitian ini merupakan member Garuda Miles yang sudah sering menggunakan Garuda Indonesia dan sudah sangat mempercayai merek Garuda Indonesia sehingga kualitas layanan bukan menjadi faktor penentu dari kepuasan.